De toutes les qualités qu'on demande à un chatteur, la patience est celle qui s'apprend le plus lentement, parce qu'elle va contre l'instinct. Vous êtes évalué sur ce qui se vend. Vous avez devant vous un fan qui répond. Tout vous pousse à proposer quelque chose, maintenant, avant qu'il ne parte. Et c'est précisément ce réflexe qui fait échouer la majorité des conversations de débutant. Le fan ne s'en va pas parce qu'on ne lui a rien vendu ; il s'en va parce qu'on a essayé de lui vendre quelque chose avant qu'il n'en ait envie. Ce chapitre explique pourquoi attendre est une action, et comment on attend sans perdre le fil.
Ce que coûte la précipitation
Une vente forcée ce soir en coûte plusieurs dans les semaines qui suivent.
Le raisonnement tient à la valeur d'un fan sur la durée, posée dès le chapitre connaître son fan. Un fan vaut ce qu'il dépensera sur toute la relation, pas ce qu'il dépense ce soir. Or un fan qui a acheté une fois sous pression achète rarement une deuxième fois : il a cédé, il s'en souvient, et il se méfie. Un fan qui a acheté parce qu'il en avait envie revient, et c'est lui qui, sur plusieurs mois, fait le chiffre. La précipitation n'est donc pas neutre. Elle convertit un peu plus vite les fans qui auraient acheté de toute façon, et elle brûle ceux qui auraient acheté plus tard, plus souvent et plus cher.
Il y a un second coût, moins visible. Une proposition faite au mauvais moment apprend au fan que la conversation a un but commercial. Tant qu'il ne l'a pas compris, il parle à une femme. Dès qu'il l'a compris, il parle à une vendeuse, et il lit chaque message suivant à travers ce filtre. On peut rattraper un fan qui n'a pas acheté. On rattrape difficilement un fan qui a vu la séquence.
Le serveur qui sait quand approcher la table
Il n'est pas passif. Il regarde, et il vient au bon moment.
Pensez à un bon serveur dans un restaurant. Il ne vient pas prendre la commande pendant que vous ouvrez le menu ; il vous laisse lire, il repasse, il capte le moment où vous relevez la tête. Il ne propose pas le dessert au milieu du plat, mais il est là quand l'assiette se vide. Personne ne dirait de lui qu'il ne fait rien entre deux passages. Il observe la salle, il anticipe, il choisit ses moments. Et le client, qui n'a jamais eu à l'appeler, a l'impression d'avoir été parfaitement servi.
Le chatteur travaille ainsi. Il ne peut pas précipiter le processus ; il attend que le fan soit dans le bon état d'esprit pour aller vers une conversation plus intime ou pour proposer un contenu, et cet état d'esprit se lit dans des signaux : un compliment plus appuyé, une question sur ce qu'elle porte, une allusion, un message envoyé tard le soir. Tant que ces signaux ne sont pas là, on joue le jeu de la relation et on ne propose pas. Quand ils sont là, on ne les rate pas. Les deux moitiés comptent également : attendre sans signal, et agir dès le signal. Le serveur qui laisse une table lever la main trois fois est aussi mauvais que celui qui interrompt le repas.
Un chatteur qui propose à chaque message n'est pas efficace, il est pressé. Un chatteur qui n'ose jamais proposer n'est pas patient, il est absent.
Les heures sans vente
Le moment où l'on perd le contrôle de soi est le moment où l'on perd le fan.
Il peut se passer plusieurs heures sans que rien ne se vende. C'est normal, et c'est la partie du métier que les descriptions enthousiastes oublient. Le danger n'est pas l'absence de vente en elle-même. Le danger, c'est ce que l'absence de vente fait au chatteur : il devient pressant, il envoie un média verrouillé à un fan qui parlait de sa journée, il relance trois fois, il baisse un prix sans qu'on le lui ait demandé, il abandonne une conversation qui avançait bien parce qu'elle n'avançait pas assez vite. En une heure de nervosité, on peut abîmer des relations qui ont mis des semaines à se construire.
La consigne des chatteurs expérimentés tient en une ligne : garder son sang-froid, et savoir que n'importe quel instant peut devenir une occasion de vendre. Tous ne le seront pas. Mais celui qui a perdu son calme ne verra pas celle qui arrive. Concrètement, pendant une heure creuse, on fait trois choses. On relit les fiches des fans présents et on y ajoute ce qu'on vient d'apprendre. On entretient les conversations ordinaires, celles qui ne vendent rien et qui fabriquent l'attachement. Et on prépare la session suivante avec les fans qui ont montré des signaux la veille, sans rien pousser ce soir. Les heures où les fans sont réellement disponibles sont détaillées dans rythme et fuseaux horaires.
La patience n'est pas de la passivité
Ce qui est en pause, c'est la vente. Pas la relation.
Deux choses que les débutants confondent. Être patient, c'est ne pas vendre avant le signal. Ce n'est pas rester silencieux, ni répondre mollement, ni laisser le fan mener une conversation plate. Le chatteur patient est très actif : il pose des questions, il rebondit, il relance sur un détail donné la veille, il fait rire, il donne l'impression d'une présence. Une conversation vivante sans vente prépare une vente ; une conversation morte sans vente ne prépare rien. Et chaque échange, même sans achat, rapproche d'un achat futur, à condition d'avoir été un bon échange : le fan qui n'a rien ouvert ce soir a quand même passé vingt minutes agréables, et il reviendra un peu plus proche.
La patience demande aussi d'encaisser. Une vente ne se conclut pas, une session s'arrête net, un fan chaud disparaît sans un mot. Cela arrive tous les jours, et la seule réponse utile est de ne pas changer de comportement sous l'effet de la frustration. Le fan qui est parti n'a pas dit non à la créatrice ; il a été appelé, il s'est endormi, il a eu un doute. La relation se renforce avec le temps, et la prochaine session repartira de là où celle-ci s'est arrêtée, si le dernier message envoyé était calme.
Où s'arrête la patience
Attendre un fan qui avance. Pas un fan qui consomme l'attention.
La patience a une limite, et il est utile de la connaître. Un fan qui, après une période raisonnable, n'a jamais rien acheté, n'a jamais montré de signal et ne fait que consommer de l'attention n'est pas un fan lent, c'est un fan qui ne paiera pas. On ne le classe pas avant une semaine, et on ne le rejette pas violemment ; on lui consacre simplement moins de temps, au profit de ceux qui avancent. Les règles de classement sont dans le chapitre sur les notes et le classement. Entre ces deux extrêmes, il y a la grande majorité des fans : ceux qui achètent quand on a su attendre, et dont une petite partie deviendra, au fil des mois, les gros dépensiers du chapitre suivant.